E-imza cihazını bilgisayara taktınız ancak işlem ekranında adınız görünmüyor. Bu durum tek başına sertifikanızın bozuk, süresinin dolmuş veya kullanılamaz olduğunu göstermez. Bilgisayarın USB cihazını tanıması, kart yönetim yazılımının sertifikayı okuyabilmesi ve kurum uygulamasının doğru sertifikayı listelemesi farklı aşamalardır. Sorunu bu sırayla ayırmak, çalışan bir kurulumu gereksiz yere değiştirmeden ilerlemenizi sağlar. Aşağıdaki yöntem bir teşhis planıdır; belirli cihazınız için verilen resmî talimatların yerine geçmez.

Birinci aşama: Bilgisayar cihazı fark ediyor mu?

Önce fiziksel bağlantıya bakın. Kart ayrı bir okuyucuya takılıyorsa yerleşimini kontrol edin; USB biçimindeki cihaz kullanıyorsanız bağlantının tam oturduğundan emin olun. Çoklayıcı veya dönüştürücü kullanıyorsanız, uygun başka bir bağlantı üzerinden karşılaştırma yapın. Yalnızca ışığın yanması, bilgisayar ile veri iletişiminin kurulduğunu kanıtlamaz. Aynı şekilde ışığın bulunmaması da her model için arıza göstergesi değildir. Cihazın tasarımını ve üretici açıklamasını esas alın.

Windows kullanıyorsanız Aygıt Yöneticisi'nde okuyucu veya bilinmeyen aygıt kaydı bulunup bulunmadığını kontrol edebilirsiniz. Görülen hata kodunu aynen not edin. Yönetici yetkisi gerektiren sürücü değişikliklerini iş bilgisayarınızda bilgi işlem biriminizle değerlendirin. Kartın veya okuyucunun modelini bilmeden internette bulunan rastgele bir sürücüyü kurmayın; başka bir markaya ait paket doğru çözüm olmayabilir.

İkinci aşama: Kart yönetim yazılımı sertifikayı okuyor mu?

Cihaz işletim sisteminde görünüyorsa uygun kart yönetim aracını açın. Yazılım cihazı görüyor ama sertifika göstermiyorsa, bu gözlemi ayrıca kaydedin. Sertifikanın görünmesi hâlinde ad, sağlayıcı, geçerlilik tarihleri ve seri numarasını kontrol edin. Birden fazla sertifika varsa hangisinin incelendiğini belirlemek önemlidir. Sertifikayı silmek, kartı biçimlendirmek veya fabrika ayarına döndürmek bu aşamada yapılacak bir test değildir.

PIN sorulursa emin olmadığınız kodları art arda denemeyin. Cihazın tanınması ile PIN erişimi farklı konulardır. Bloke uyarısı gördüğünüzde daha fazla tahminde bulunmak yerine resmî PIN yönlendirmesini izleyin. Teknik destek görevlisine PIN'inizi mesajla göndermeniz gerekmez. Kurulum sorununun çözümü için kişisel şifrenizin bilinmesi gerektiği varsayımıyla hareket etmeyin.

Üçüncü aşama: Kurum uygulaması hangi bileşeni bekliyor?

Kart yönetim yazılımında sertifika görünürken tarayıcıdaki işlem ekranı boş kalabilir. Bu durumda kart ile bilgisayar arasındaki bağlantının yanında, kurumun imzalama aracı da incelenmelidir. İlgili uygulamanın kurulu ve çalışır olması, desteklenen işletim sistemi ve tarayıcı sürümüyle kullanılması gerekebilir. Başka bir kurumda başarılı işlem yapılması yararlı bir bilgidir; bütün uygulamaların aynı bileşenleri kullandığı anlamına gelmez.

Kurumun güncel kılavuzunu okuyun. Eski bir videoda gösterildiği için bütün Java sürümlerini kaldırmayın veya güvenlik duvarını tamamen kapatmayın. Örneğin bazı güncel kurum araçları gerekli çalışma ortamını kendi içinde taşır; başka bir uygulamanın gereksinimi farklı olabilir. Bu nedenle yalnızca hata mesajına bakarak her bilgisayara aynı kurulum reçetesini uygulamak yerine uygulamanın adını ve sürümünü belirleyin.

Dördüncü aşama: Kontrollü karşılaştırma yapın

Mümkünse kendi cihazınızı, kullanmaya yetkili olduğunuz ve kurulumu bilinen başka bir bilgisayarda test edin. Bir karşılaştırmada tek değişkeni değiştirin: önce bağlantı noktası, sonra gerekliyse bilgisayar. Aynı anda sürücü, tarayıcı ve güvenlik ayarlarını değiştirmek hangi işlemin etkili olduğunu anlaşılmaz hâle getirir. Başkasının e-imza cihazını veya PIN'ini ödünç almak güvenli bir karşılaştırma yöntemi değildir.

Bir gözlemi nasıl kaydetmeli?

Örneğin okuyucu Windows içinde listeleniyor, kart yönetim aracında adınız görünüyor, fakat kurum ekranında sertifika seçilemiyorsa bu üç sonucu ayrı yazın. “Bilgisayar görmüyor” ifadesi yerine hangi ekranın boş kaldığını belirtmek, destek görüşmesini somutlaştırır. Denediğiniz bağlantı noktasını ve sonucu da aynı kayda ekleyin. Test sırasında yeni bir PIN uyarısı veya sertifika silme onayı çıkarsa işlemi durdurun; önce ekranın ne istediğini doğrulayın. İşlem yapılacak belgenin son teslim tarihi yaklaşıyorsa destek talebinizde bunu bildirebilirsiniz, ancak çözüm süresini bu tarihe göre garanti edilmiş saymayın. Donanım değişimi veya yeni sertifika başvurusu gerekip gerekmediği, yalnızca ilk hata ekranından anlaşılmaz. Önce bulguları toplayın, ardından uygun kanaldan değerlendirme isteyin.

Destek talebinde hangi bilgileri yazmalısınız?

• Cihaz ve kart okuyucu modeli, kullanılan dönüştürücü veya çoklayıcı.
• İşletim sistemi, kart yazılımı ve kurum uygulamasının sürümü.
• Sorunun hangi aşamada görüldüğü ve hata mesajının tam metni.
• Daha önce çalışan kurulumda son yapılan değişiklik ve denenmiş adımlar.

Bu bilgileri bir araya getirerek E-İmzaTR Online Destek üzerinden yardım isteyebilirsiniz. Güncel dosyaları yazılım ve dokümanlar sayfasından seçin. E-İmzaTR sertifikanız için başvuracağınız destek ile kurum uygulamasının kendi desteği birlikte değerlendirilebilir; ilk hedef sorunun hangi aşamada olduğunu doğru tarif etmektir.